O “palco” da magia prática refere-se à reação positiva que ela provoca nos convidados. É o momento em que tudo parece acontecer de forma fluida e encantadora durante uma apresentação contínua, sem mostrar os esforços nos bastidores.
Os “bastidores” são os detalhes e processos por trás da magia prática, repetidos continuamente em algo chamado ciclo de atendimento de qualidade pela Disney. Esses bastidores são como a engrenagem que faz a mágica acontecer. Para a Disney, a base de um atendimento de qualidade é superar as expectativas dos convidados e prestar atenção minuciosa aos detalhes.
Eles usam a guestologia para pesquisar e entender quem são os convidados e o que eles esperam durante a visita. Essa abordagem é resumida por uma frase de Walt Disney: ” Tudo o que realizamos se deve ao esforço combinando. A organização deve estar com você ou você não tem como dar conta do recado… Na minha organização respeitamos cada indivíduo e todos temos um enorme respeito pelo público.”
A Disney destaca a importância dos recursos humanos nas empresas. Isso significa que as organizações reconhecem que seus funcionários são essenciais para o sucesso. Na Disney, isso é evidente, como afirmou Michael Eisner, ex-presidente da empresa. Ele destacou que a cordialidade e comprometimento dos membros do elenco são fundamentais para a identidade dos parques da Disney.
Para garantir esse comprometimento, a Disney investe em treinamento. Todos os novos membros do elenco passam por um programa chamado Traditions, oferecido pela Disney University, o departamento de treinamento interno da empresa. O objetivo do Traditions é inserir a essência da Disney nas pessoas, mais do que simplesmente colocar pessoas na Disney.
Esse elemento desempenha um papel crucial na forma como os clientes percebem uma organização, seja ela uma loja física, um site ou uma central de atendimento telefônico. Podemos entender o cenário como o ambiente no qual queremos que nossos clientes se encontrem durante sua interação conosco.
Um exemplo é a abordagem da Disney, que destaca a importância de gerenciar cuidadosamente o impacto do cenário na experiência do visitante. Em resumo, na Disney, a máxima é: “Tudo faz diferença”. Isso significa que cada elemento, desde as maçanetas até as salas de jantar, desempenha um papel significativo na transmissão de uma mensagem ao cliente.
Quando dizemos que “tudo faz diferença”, estamos enfatizando que cada detalhe é importante. Cada aspecto do ambiente deve ser criado com máxima atenção para garantir que a mensagem transmitida seja consistente com o tema e os padrões de atendimento, contribuindo para sustentar o espetáculo que está sendo criado.
Um exemplo dessa atenção meticulosa são as lixeiras em seus parques temáticos. Embora muitas pessoas possam não dar importância a esses elementos aparentemente simples, as lixeiras desempenham um papel crucial na manutenção da imersão dos convidados nos diferentes universos criados pela Disney.
Isso fica evidente ao observarmos as lixeiras personalizadas em cada área temática. Por exemplo, na zona dedicada a Star Wars, as lixeiras não são apenas recipientes funcionais, mas são estilizadas de forma a refletir o ambiente futurista da saga, evitando qualquer elemento que possa quebrar a ilusão de estar imerso naquele universo. Se as lixeiras não estivessem em sintonia com o tema de cada área, isso poderia causar uma desconexão perceptiva, lembrando aos convidados que estão em um local fictício. Portanto, ao garantir que até mesmo elementos funcionais, como lixeiras, estejam perfeitamente integrados aos ambientes temáticos, a Disney reforça a imersão dos convidados em seus mundos fantasiosos.
Magia do Processo
Nas organizações, assim como na Disney, tudo funciona por meio de uma série de processos intricados, nos quais todas as partes envolvidas precisam estar alinhadas e sincronizadas de maneira eficiente.
Na Disney, esses processos envolvem tanto o cenário quanto o elenco, além do sistema de atendimento ao cliente. As atividades incluem guiar os convidados pelas atrações, realizar os processos de check-in e check-out nos hotéis do resort e lidar com emergências, como problemas médicos e incêndios.
Cada processo, no entanto, enfrenta desafios, pontos de atrito inevitáveis. Mesmo com um elenco altamente treinado e alinhado, esses pontos de atrito podem ocorrer. O foco principal é minimizar essas situações a ponto de não afetar a experiência do visitante.
A análise constante de todos os processos é crucial para garantir uma melhoria contínua na experiência dos clientes, ou, no caso da Disney, dos convidados.
Magia da Integração
A integração desempenha um papel crucial na criação de experiências de atendimento de qualidade, proporcionando aos clientes ou convidados uma vivência completa e satisfatória. O atendimento de qualidade, por sua vez, é caracterizado pela atenção aos detalhes e pela superação das expectativas. A Disney incorpora três elementos fundamentais, conhecidos como “Momentos Mágicos de Atendimento”, para facilitar essa integração:
Alto Contato:
Definição: Refere-se à necessidade de incorporar interação significativa à experiência do convidado.
Exemplo prático: Na Disney, os convidados são incentivados a participar ativamente dos espetáculos e interagir com os personagens. Isso pode incluir cumprimentos personalizados, oportunidades de tirar fotos e a sensação de fazer parte do mundo mágico.
Alto Espetáculo:
Definição: Envolve a criação de momentos memoráveis e espetaculares durante a experiência do convidado.
Exemplo prático: A Disney é conhecida por seus shows e performances impressionantes. Isso pode ser observado nos desfiles coloridos, fogos de artifício e espetáculos teatrais que ocorrem nos parques temáticos. O objetivo é proporcionar uma experiência que vá além das expectativas, deixando uma lembrança duradoura.
Alta Tecnologia:
Definição: Relaciona-se à incorporação de tecnologia para aprimorar a eficiência, velocidade e precisão nas soluções de atendimento.
Exemplo prático: A Disney utiliza tecnologia avançada em várias áreas, desde sistemas de fila virtual para reduzir o tempo de espera até a implementação de pulseiras (MagicBands) que funcionam como chaves de quarto, ingressos e meios de pagamento, oferecendo conveniência e agilidade aos convidados.
A Guestologia da Disney oferece valiosas lições sobre como criar experiências excepcionais para os clientes. Ao combinar magia prática, uma equipe dedicada, cenários bem planejados, processos eficientes e uma integração cuidadosa, a Disney estabelece um alto padrão no atendimento ao cliente. A atenção aos detalhes e a busca constante por melhorias garantem que cada interação seja memorável, contribuindo para o sucesso duradouro da marca. Empreendedores podem se inspirar nessa abordagem única, transformando a experiência do cliente em um verdadeiro espetáculo encantador.
